Дизайн-мышление для бизнеса. Проверенный подход к созданию устойчивой среды для инноваций - Оливер Кемпкенс

Человекоцентричность

Кажется, что вскоре все будет связано в одну сеть. Люди соединяются друг с другом и одновременно с теми вещами, которые окружают их и формируют повседневную жизнь. Вещи тоже соединяются между собой и регулярно обмениваются информацией и знаниями. Персональные компьютеры и мобильные телефоны, техническое оборудование на производстве и информационные технологии – все умнеет, и благодаря почти бесшовному соединению мир становится быстрее и эффективнее. Однако, несмотря на все связи в реальном и цифровом мирах, основное внимание будет все больше уделяться людям, которые могут активно использовать это в своих интересах.

Человекоцентричность – это фокус на человеке и его способности, и готовности к действию, к дальнейшему развитию и решительному продвижению общества, в котором он живет, и компаний, в которых он работает. С одной стороны, человекоцентричность означает: 1) использование интеллектуальных информационных и коммуникационных технологий как в личной, так и в профессиональной сфере, а с другой стороны, 2) отказ от жестких паттернов и устаревших способов мышления в пользу идей и инноваций, ценнейшей креативности людей.

Умные вещи не управляют человечеством без воли, а становятся средством достижения целей для тех, кто видит возможности и справляется с вызовами в обществе и экономике.

Однако описанный выше подход требует определенных условий, которые инициируются и управляются на уровнях политики, государственных учреждений и, прежде всего, компаний, чтобы взаимодействовать и активно общаться с гражданами, сотрудниками и клиентами. Только при поддержке идеи, ориентированной на человека, можно развить безопасное, процветающее и нацеленное на устойчивое развитие общество, в котором знания могут эффективно использоваться, а новые идеи могут быть реализованы.

На уровне компаний все чаще признается, что важно фокусироваться не только на успехе в рамках прибыли и производительности, но и на более широких вопросах, таких как социальная ответственность и воздействие на окружающую среду. Принцип «человекоцентричности» на корпоративном уровне основывается на понимании взаимодействий между человеком и другими элементами системы и на внимательном отношении к этим взаимодействиям, чтобы улучшить благосостояние человека на пользу общей эффективности системы.

Например, в рамках специфичного для компании дизайна, ориентированного на человека, интерактивные системы разрабатываются таким образом, чтобы они могли использоваться эффективно, результативно и в человекоцентричном формате, что позволяет достичь максимальной пользы для компании благодаря влиянию индивида в цифровом мире.

Человекоцентричная культура компании также выражается в ценности корпоративного бренда, который воспринимается клиентами. Однако это не означает выполнять все, что хотят клиенты.

Нужно сосредоточиться на том, что покупатели ценят больше всего в продукте или услуге, и на балансе между деятельностью, бизнес-стратегией и обещанием бренда.

Следующие принципы человекоцентричности призваны более детально объяснить этот прогрессивный способ организации компании, который должен быть четко закреплен на уровне руководства:

• Индивидуальные различия как организационная сила

Компания признает, что сотрудники различаются по способностям и потребностям. Данные о природе и масштабе различий используются и воспринимаются как сила, а не проблема и применяются во всех областях деятельности компании.

• Удобство использования и доступность как стратегические цели

Международные стандарты и лучшие практики помогают компании сделать продукты, системы и услуги доступными и удобными в использовании (эффективными и удовлетворяющими потребности) как для клиентов, так и для сотрудников.

• Системный подход как основа

Компания рассматривает людей как часть более крупной системы, включающей оборудование, инструменты, рабочее место и физическую, социальную и организационную среду, в которой они живут и работают. Организация придерживается социотехнического подхода к проектированию и внедрению новых систем.

• Здоровье, безопасность и благополучие как приоритет компании

Организация предпринимает необходимые шаги для защиты людей (как внутри, так и вне компании) от рисков для здоровья, безопасности и благополучия. Условия труда на рабочем месте значительно лучше минимальных требований по закону.

• Сотрудники как самый ценный капитал

Компания предлагает людям значимую работу и возможность использовать и развивать свои навыки в стабильной рабочей среде.

• Значимая рабочая среда

Организация ценит и признает вклад работников как в финансовой, так и в других формах. Она обеспечивает, чтобы члены коллектива на всех уровнях разделяли видение организации и вносили свой вклад.

• Культура открытости

Компания открыто и эффективно общается с сотрудниками и внешними сторонами. При принятии сложных решений коммуникация происходит бережно, а в коллективе относятся друг к другу с уважением и справедливостью.

• Социальная ответственность

Организация действует этично и вызывает гордость и доверие среди сотрудников, клиентов и общества.

Тактика, направленная на людей, включает в себя интеграцию человеческих качеств, таких как эмпатия, справедливость, взаимность, доброта и сострадание, в корпоративную стратегию.

Такой подход всегда акцентирует внимание на следующих вопросах:

• Что могут достичь люди в компании?

• Как бизнес-решения влияют на участников процесса?

• Как компания может создать для них дополнительную ценность?

Таким образом, речь идет одновременно о рычагах воздействия и влиянии. Стратегия, действительно ориентированная на людей, рассматривает их как исходную точку и стремится к балансу между людьми и результатами.

Этот подход в первую очередь фокусируется не на решении проблем, а на том, как «правильно» их искать. Все участники проактивно вовлекаются в создание креативных решений, а важные целевые группы пользователей озвучиваются для всех.

Компании постепенно заново открывают для себя важность людей. С тех пор как Дуглас Макгрегор[16] опубликовал книгу «Человеческая сторона бизнеса», в стратегических обсуждениях постоянно рассматривается роль людей. Несмотря на несколько успешных примеров, к сожалению, слишком много компаний придерживались направленной на людей концепции, но не смогли реализовать ее на практике.

Для разработки и инноваций ориентированность на людей в первую очередь означает анализ решений с точки зрения пользователей и учет физических, психологических и идеологических аспектов на стыке пользователя и решения (в дизайне взаимодействия человек-машина).

Контекстный дизайн: люди среди их окружения

Концепции, ставящие клиента в центр проектирования, имеют недостаток: часто выводы о целевой аудитории воспринимаются слишком буквально, не учитывая контекст. Однако такие пользовательские инсайты могут быть ценными только в случае, если мы понимаем условия, при которых они были получены.

По этой причине в ряде случаев недостаточно просто взглянуть на точку зрения клиента; необходим более широкий подход, который включает информацию о пользователе в более широкую среду, называемую контекстом.

Контекст – это обстоятельства, при которых объект (в данном случае продукт или услуга) используется и которые влияют на его ценность. Контекстный дизайн представляет собой подход, который учитывает потребности клиента, ситуацию применения и более широкую рыночную среду, предполагая, что все эти факторы в конечном итоге влияют на проектирование.

Этот термин ввели Х. Бейер и К. Хольцблатт, которые опубликовали работу с аналогичным названием